全渠道联络中心无缝融合促进卓越客户服务

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全渠道联络中心无缝融合促进卓越客户服务

2022年6月20日 企业邮局 0

21 世纪的决定性方面之一是数字世界的演变。人们现在可以通过各种不同的方式进行交流,例如通过短信、电子邮件、网络聊天和社交媒体。

企业不能幸免于时代的变化,必须适应以跟上时代的步伐。事实上,微软的一项研究发现,74% 的千禧一代对社交媒体上响应迅速的品牌的认知度有所提高。它还说明了 79% 的千禧一代如何通过移动响应客户支持门户对品牌有更有利的看法。这只是表明期望如何随着技术创新而转变。

在这一点上,品牌非常清楚需要提供卓越的客户服务。一个很好的方法是通过全渠道联络中心。全渠道联络中心融合了客户喜爱和依赖的技术。

全渠道联络中心是一个平台,可以将所有形式的业务通信无缝融合在一起,因此座席可以跨多个渠道提供客户服务。

借助全渠道软件,座席能够通过电话、网络聊天、电子邮件、短信、移动应用程序和社交媒体进行实时对话和共享信息。座席可以轻松地在渠道之间移动,因为所有渠道都在平台中同步,并在任何给定时刻有效地帮助任何渠道上的客户。

全渠道联络中心最重要的事情之一是它允许客户通过他们喜欢的方式接收服务,而不仅限于电话。研究表明,十分之九的客户想要全渠道服务,并在通信方式之间提供无缝服务。这通过提供个性化体验来提供更高水平的客户服务。

全渠道联络中心是一个平台,可以将所有形式的业务通信无缝融合在一起,因此座席可以跨多个渠道提供客户服务。

全渠道平台还允许座席访问客户的对话历史记录,因为所有交互都被编译到一个可访问的界面中。例如,客户可能在登录之前创建的帐户时遇到问题,然后求助于人工智能支持的在线聊天来解决问题。当聊天无法提供帮助时,客户可以选择与在线座席交谈。然后,座席可以毫不费力地接管,在座席介入之前访问客户的数据和聊天记录。

全渠道只会使公司受益,因为与不采用全渠道战略的企业相比,采用全渠道战略的企业的客户保留率同比提高了 91%。这意味着更多的销售机会。

多渠道一词经常与全渠道一起出现,它们可以互换使用,但重要的是要注意两者的含义不同。多渠道联络中心与全渠道联络中心非常相似,可以让客户通过多种渠道与公司联系,但多渠道与全渠道平台的集成方式不同。

座席无法在渠道之间轻松切换以促进多渠道联络中心的客户服务。通常,将分配一名座席来监视和响应来自一个渠道的通信,而全渠道联络中心允许座席与来自所有可用渠道的客户进行交互。

这也意味着多渠道联络中心的座席无法跨渠道访问客户信息。因此,客户最初可能已经发送了一封关于他们遇到的问题的电子邮件,座席在幕后处理该问题,然后客户跳转到在线聊天并开始与另一个座席交谈。聊天中的座席将无法查看电子邮件,客户将不得不重新开始描述他们的问题。

这是创建信息孤岛的一种方式,全渠道平台有助于解决此问题,因此客户不会因沟通不畅而等待,座席能够节省时间来帮助更多客户。总体而言,全渠道联络中心在提供出色的客户服务方面更加有效。

当一个高质量的全渠道联络中心就位时,客户会欣赏他们所接受的服务类型,并且更有可能成为品牌忠诚度。座席也变得更有效率,这对座席和客户来说都是双赢的。那么,全渠道联络中心的特点是什么?这里列出了一些。

对于多个通信渠道,将呼入请求路由到正确的位置非常重要。当客户与错误的座席联系时,这对客户来说非常恼火,如果客户在最终找到合适的人之前一直被转来转去,那就更糟了。

智能路由提供自动呼

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